Гостеприимство является основой сферы услуг. Ее отождествляют с атмосферой доброжелательности, которой окружают потребителя гостиничных послуи ^ ^ В соответствующий сущности хозяйственной деятельности в этой сфере.Гостеприимство является системой по созданию комфортного пребывания ^ ^! летающего вне места постоянного проживания. К этой системы ^ ^! входят услуги размещение, питание, дополнительные услуги, необ ^ ^! исходные путнику для полноценной жизнедеятельности и связанные осуществлением цели путешествия, услуги досуга, уризноманитнююя ^ Н путешествие. Указанный комплекс гостеприимства обеспечивают на пидпрм ^ ^ | приятиях гостиничного хозяйства.В общем контексте, гостеприимство - это искусство создания положительного образа (Местности, национальных особенностей, предприятия и т.д.). Срок «Гостеприимство» в гостиничном хозяйстве введен экспертами конфедерации национальных ассоциаций гостиницы »и ресторанов Европейского экономического сообщества, образованного в 1982 г.По функциональному назначению услуги, предоставляемые предприятиями гостиничного хозяйства, подразделяют на материальные и нематериальные.Материальная услуга - это услуга для удовлетворения материально-бытовых нужд потребителя.Нематериальная услуга - это услуга для удовлетворения духовных, интеллектуальных потребностей.Предоставление услуги, ее проектирование и сам процесс обслуживания имеют конечную цель - Качественное обслуживание потребителя.Понятие «услуга» является основным в концепции гостеприимства как сферы услуг. Это целенаправленная производственная деятельность, главная черта якои'-сочетание процессов производства, реализации и потребления.В нормативном документе «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг »определено:> Гостиничная услуга - действия (операции-) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в отелеВ основные услуги - объем услуг гостиницы (проживание, питание), что включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно заключенному договором;дополнительные услуги - объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обусловливает способность удовлетворять потребности потребителей гостиничных услуг.Качество услуги - это:совокупность свойств услуги, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением; ^ особенности и характеристики услуги, способные удовлетворять определенные потребности.Качество гостиничных услуг - многоаспектное понятие. Большинство определений качества, приведены в литературных источниках, не отражают все ее аспекты. Однако это не недостатком - широкий спектр определений различным аспектам качества и требований, предъявляемых к услугам.Характеристику количественных и качественных показателей, характеризующих качество гостиничных услуг, приведены в табл. 8.1. Показатели Проявление Лояльность потребителя услуг Высокий уровень качества способствует высокому уровню удовлетворения потребителей, формирует лояльность потребителей услуг. Потребительская лояльность - основа для получения высоких прибылей и стабильного роста Доля на рынке Лояльные потребители услуг обеспечивают рост доли предприятия гостиничного предприятия на рынка. Так, реклама способствует появлению новых потребителей, таким образом увеличивая часткуьна рынка для предприятия гостиничного хозяйства Дивиденды для инвесторов Исследования показывают, что предприятия гостиничного хозяйства, для которых характерен высокий уровень качества услуг, являются прибыльными, поэтому наблюдаются тенденции Вложение финансовых средств в акции успешных предприятий. Лояльность сотрудников Работники, которым присуща высокая корпоративная культура, как правило, лояльны и работают более продуктивно. Кроме того, на таких предприятиях практически отсутствует текучесть кадров Уровень расходов на удовлетворение потребностей потребителей Высокий уровень качества услуг означает, что предприятие имеет сравнительно незначительные затраты на исправление ошибок и возврата средств в случае недовольно ленных требований потребителя услуг. Избежание ошибок повышает производительность и снижает затраты, связанные с предоставлением услуг Ценовая конкуренция Предприятия гостиничного хозяйства, которые предоставляют услуги высокого качества, обычно имеют высокие цены, поскольку их уровень услуг и ассортимент такие, которые не предоставляют их конкуренты. Эти предприятия почти не участвуют в ценовой конкуренции Ученый Д. Гарвин при определении качества выделил следующие основные подходы:Абстрактность. Качество абстрактна и может быть распознанной только экспериментально.Недостаток подхода - определить качество услуги можно после непосредственного получения услуги.- Ориентированность на продукт. В некоторых случаях качество услуги можно определить помощью количественных характеристик. Некоторые параметры качества услуг можно оценить количественно, например: количество записей в регистрационной книге, длительность обслуживания при поселении, количество звонков, которые должен сделать потребитель, прежде чем получит ответ. Этот критерий, основанный на измерительных характеристикам, позволяет дать объективную оценку качества.Недостаток подхода - это предположение, что все потребители услуг ожидают подобных характерных признаков, т.е. не учитываются различия в нуждах и предпочтениях отдельных потребителей.- Ориентированность на потребителя является продолжением вышеупомянутые подхода.Субъективность подхода обуславливает наличие двух задач, которые заключаются в принятии решения относительно того, какими характеристиками должен быть наделен услуга, чтобы она пользовалась спросом у наибольшего количества потребителей, и выделении характеристик, которые обеспечат спрос и качество.*** Ориентированность на производство. Определение, ориентированные на производство, рассматривают качество, как результат разработки и внедрения. Согласно такому подхода качество является «соответствием требованиям», т.е. насколько результат соответствует спецификациям процедур предоставления услуг.Недостаток подхода заключается в том, что пока спецификации не основаны на потребностях, предпочтениях потребителей, качество остается внутренним заданием, которое помогает только упростить контроль за процессом, но не дает потребителям того, в чего они хотят.- Ориентированность на создание ценности. Этот подход к определению качества включает ценность и цену. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для потребителя цене услуги.Качество гостиничных услуг - многоаспектное понятие. Большинство определений качества, приведены в литературных источниках, не отражают все ее аспекты. Однако это не недостатком - широкий спектр определений различным аспектам качества и требований, предъявляемых к услугам.Характеристику количественных и качественных показателей, характеризующих качество гостиничных услуг, приведены в табл. 8.1. Показатели Проявление Лояльность потребителя услуг Высокий уровень качества способствует высокому уровню удовлетворения потребителей, формирует лояльность потребителей услуг. Потребительская лояльность - основа для получения высоких прибылей и стабильного роста Доля на рынке Лояльные потребители услуг обеспечивают рост доли предприятия гостиничного предприятия на рынка. Так, реклама способствует появлению новых потребителей, таким образом увеличивая часткуьна рынка для предприятия гостиничного хозяйства Дивиденды для инвесторов Исследования показывают, что предприятия гостиничного хозяйства, для которых характерен высокий уровень качества услуг, являются прибыльными, поэтому наблюдаются тенденции Вложение финансовых средств в акции успешных предприятий. Лояльность сотрудников Работники, которым присуща высокая корпоративная культура, как правило, лояльны и работают более продуктивно. Кроме того, на таких предприятиях практически отсутствует текучесть кадров Уровень расходов на удовлетворение потребностей потребителей Высокий уровень качества услуг означает, что предприятие имеет сравнительно незначительные затраты на исправление ошибок и возврата средств в случае недовольно ленных требований потребителя услуг. Избежание ошибок повышает произво
Автоматический перевод, оригинал смотрите
//iFrame src=http://ad0.bigmir.net/t.bbn?32839&0&f&'+rnd_num+bbn_l+
Туризм : Учебники : Бойко Н.Г., Гопкало Л.M. Организация гостиничного хозяйства: Учебник. - К.: Киев, нац. торг.-экон. ун-т, 2006. - 448 с. : 8.1. Сущность услуг гостеприимства в гостиничном хозяйстве
Комментариев нет:
Отправить комментарий